Opustený košík: overené tipy na jeho záchranu

Opustený košík môže mať veľa príčin:

• Web je neprehľadný, používateľ sa na ňom zle orientuje. Myslite aj na mobilné zariadenia – miera opustenia pri prehliadaní na telefóne je až 86 %, ak e‑shop nie je responzívny.

• Stránky sa načítavajú príliš dlho. Až 57 % používateľov opustí web, ak načítanie trvá dlhšie než 3 sekundy, a 80 % z nich sa už nikdy nevráti.

• Kupón nie je platný. To spôsobí nedokončenie nákupu pri približne 46 % používateľov.

• Cena dopravy je príliš vysoká (približne 41 %).

• Nutnosť registrácie pred dokončením objednávky (približne 37 %).

• Objednávka je komplikovaná a obsahuje zbytočné kroky (napr. povinnosť vyplniť informácie, ktoré v budúcnosti pravdepodobne nikdy nevyužijete) – 28 %.

• V poslednom kroku objednávky sa objavia skryté poplatky (balné, poplatok za službu a pod.), ktoré ovplyvnia finálnu cenu (približne 21 %).

• Obmedzené možnosti platby alebo doručenia (približne 19 %).

• Používateľ si robí vlastný prieskum, kde sa mu oplatí nákup dokončiť. Alebo sa len pozerá a ukladá si tovar na neskôr.

• E‑shop neponúka všetko, čo potenciálny zákazník hľadá (kúpi si napríklad nový mobil, ale po kryt musí inde).

• E‑shop nepôsobí dôveryhodne, má vysoký podiel negatívnych recenzií alebo recenzie chýbajú. Kontaktné údaje sú neúplné alebo absentujú.

• …Alebo používateľ nemá čas a plánuje sa k nákupu vrátiť neskôr.
  
  

Odporúčame pozrieť sa na e‑shop nezaujato a zhodnotiť, či je objednávkový proces jednoduchý a prehľadný. Ak áno, máme pre vás návod, ako návštevníkov k dokončeniu nákupu nenásilne postrčiť.

Vďaka nastaveniu jednoduchej automatizácie môžete potenciálneho zákazníka motivovať, aby objednávku dokončil. Na opustený košík reagujte aj vtedy, keď nie ste typický e‑shop a ponúkate napríklad platené webináre alebo organizujete workshopy či iné eventy.

Podľa najnovších štatistík z roku 2022 ľudia e‑maily s pripomienkou tovaru v košíku otvárajú vo viac než 45 % prípadov. 21 % z nich sa preklikne na e‑shop a až 50 % z nich nákup dokončí. Vďaka automatizácii tak môžete zachrániť až 11 % tržieb zo všetkých opustení.

Automatizácia posiela e‑maily s pripomienkou košíka, ak v konkrétnom čase nedôjde k objednávke. Štandardne ide o 2–3 hodiny – teda o čas, kedy má potenciálny zákazník tovar ešte v čerstvej pamäti a je vyššia šanca, že nákup dokončí.

TIP: Táto doba sa môže líšiť podľa e‑shopu. Rozhodovanie pri kúpe veľkých spotrebičov trvá dlhšie než pri výbere kozmetiky (aj vzhľadom na rozdiel v cene), preto automatizáciu prispôsobte tomu, čo predávate.

V automatizácii môžete posielať aj viac e‑mailov v sérii. V každom ďalšom môžete zvýšiť motiváciu a zľavu si nechať až na koniec.

TIP: Odporúčame nastaviť čakanie aj na koniec automatizácie (napr. 3 mesiace), aby kontakty do automatizácie nevstupovali príliš často (a nezneužívali výhody), alebo aby e‑maily s pripomienkou košíka nevnímali ako spam.

Pripomienku opusteného košíka pošlite cez automatizované e‑maily. V správnom čase používateľovi pripomenú, že v košíku na neho čaká nezakúpený tovar. V Ecomaili takú automatizáciu vytvoríte za pár minút vďaka prednastavenému scenáru, ktorý si upravíte podľa vlastných potrieb.

Ecomail automatizácie Najobľúbenejšie prednastavené automatizácie v Ecomaili.

Ukážme si fungovanie automatizácie na príklade e‑shopu s oblečením.

• Keď sa automatizácia spustí, nastavíme prvé čakanie. Keďže predávame oblečenie, stačí 2–3 hodiny (rozhodovanie pri oblečení býva rýchle). Automat čaká, či kontakt dokončí objednávku.

• Ak nie, odošleme 1. pripomienku opusteného košíka – zatiaľ bez zľavy. V e‑maile vyzdvihneme výhody nákupu u nás (rýchle doručenie, darček k nákupu a pod.). Môžeme ponúknuť aj pomoc s výberom veľkosti alebo doplniť informácie o produkte.

• Opäť nastavíme čakanie – teraz aspoň 24 hodín, aby mal kontakt čas e‑mail si prečítať.

• Ak ani potom nákup nedokončí, pošleme 2. pripomienku opusteného košíka. V nej už ponúkneme zľavu – zvolili sme 10 %.
  
  

Zneužívaniu zľavy zabránime nastavením posledného čakania, napríklad na mesiac (alebo aj dlhšie podľa toho, ako často ľudia objednávajú). Ak kontakt nákup nedokončí, zostane v automatizácii ešte mesiac „čakať“. Ak by si v tom čase vložil do košíka ďalší tovar, žiadny pripomienkový e‑mail mu nepríde.

Kompletný návod vrátane inštruktážneho videa nájdete v našej nápovede. Dozviete sa, čo všetko musíte splniť, aby automatizácia fungovala správne, ako ju nastaviť aj otestovať.

Nižšie nájdete tipy, vďaka ktorým zvýšite šancu, že opustený košík premeníte na dokončený nákup.

Priemerný open rate newsletterov sa globálne pohybuje okolo 15 %, no pri opustených košíkoch je to viac než 40 %. Textácii preto venujte pozornosť.

Oslovenie v predmete údajne až 6× zvyšuje šancu na otvorenie e‑mailu. V Ecomaili na oslovenie a ďalšiu personalizáciu využijete tzv. merge tagy.

Meno odosielateľa má na otvorenie e‑mailu vplyv až z 72 %. Predmet je lákadlom k otvoreniu a preheader ho dopĺňa alebo naň nadväzuje.

Pracujte s obrázkami produktov, ktoré si zákazník vložil do košíka – vizuálna pripomienka vyvolá pocit FOMO (fear of missing out). Efekt posilníte aj informáciou o tom, koľko kusov zostáva skladom. Samozrejme, neuvádzajte nepravdivé informácie.

A to aj vtedy, ak je tovar vypredaný, ak existuje vo viacerých farbách či vzoroch alebo sa k nemu hodia doplnky. Niekedy je dôvodom nedokončenia objednávky len neistota potenciálneho kupujúceho.

#tip: Pozrite si konkrétne príklady, ako alternatívny tovar jednoducho odporučiť pomocou merge tagov.

Zjednodušíte návrat do e‑shopu. Ideálne sú odkazy na tlačidle – v šablóne sú dobre viditeľné.

Vzbudíte dôveru vo váš e‑shop a ukážete potenciálnym kupujúcim, že sa nákupu u vás nemusia obávať.

Či už ide o vrátenie zdarma, zvýhodnené poštovné alebo možnosť získať za nákup extra body – aj to môže byť rozhodujúce.

Až 61 % newsletterov dnes čítame na mobilných zariadeniach.

TIP: V našom editore si nastavíte odlišné zobrazenie obsahu pre mobily a pre desktop. Newsletter pre mobil tak môžete zjednodušiť napríklad odstránením niektorých obrázkov, gifov či ďalších prvkov. Pozrite si video, kde zistíte, ako na to.

Napríklad portál Smileycookie.com dosiahol pri druhých e‑mailoch, ktoré obsahovali 10 % zľavový kód, až 54 % open rate a 16 % mieru prekliku. Príjemcovia však môžu zľavy zneužívať, preto odporúčame posielať ich až v neskoršej fáze automatizácie.

TIP: Do aplikácie si naimportujete zľavové kupóny – Ecomail ich bude kontaktom automaticky posielať za vás.

Teraz už viete, že mieru opustenia košíka môžete aspoň čiastočne ovplyvniť. Na záver sme pre vás pripravili checklist s tým najdôležitejším na záchranu konverzií:

• Prejdite si objednávkový proces na svojom e‑shope. Skontrolujte, či sú kroky zrozumiteľné a či od zákazníkov pýtate len relevantné informácie.

• Proces nákupu čo najviac zjednodušte.

• Nastavte automatizáciu opusteného košíka, ktorá vám pomôže premeniť nedokončené nákupy na konverzie.

• Jednotlivé kroky (doba čakania, počet e‑mailov) prispôsobte tomu, čo predávate a aká je vaša cieľová skupina.

• Zľavu neponúkajte hneď v prvom e‑maile – nechajte si ju až na koniec.

• Po odoslaní posledného e‑mailu nechajte kontakty ešte nejaký čas v automatizácii „čakať“, aby sa predišlo spamovaniu a zneužívaniu výhod.

• Obsah je kráľ – dajte si záležať na textácii, predmete, mene odosielateľa aj preheadere.

• Optimalizujte šablóny pre mobily – ľudia na nich čítajú e‑maily čoraz častejšie.

• V šablóne majte jasné CTA, priame odkazy do košíka a konkrétne obrázky produktov. Nezabúdajte na alternatívy.

• Dajte si záležať na grafickej podobe šablóny. Ak na tvorbu nemáte čas, vyberte si z viac než 150 predpripravených šablón v Ecomaili zdarma alebo požiadajte o šablónu na mieru.
  
  

Priebežne vyhodnocujte úspešnosť automatizácie. Ak sa výsledky v priebehu mesiacov viditeľne zhoršia alebo majú klesajúci trend, upravte texty alebo zmeňte podobu šablón.

TIP: Podívejte se na case study od Promogen.cz

Radšej by ste tvorbu automatizácie zverili skúseným profesionálom? Sme tu pre vás. Naši špecialisti vám vytvoria automatizáciu na mieru presne podľa vašich požiadaviek – na jedno kliknutie priamo v sekcii „Automatizácie“ v aplikácii. Alebo si pozrite kompletnú ponuku služieb.