E‑mailingom k opakovaným nákupom

Okrem základnej teórie sa pozrieme aj na to, čo o retencii povedala naša e‑mailingová špecialistka Andrea Fuxová na nedávnom webinári pre Shoptet alebo ako sa o zákazníkov starajú veľké e‑shopy. Na záver vám dáme tip na podcast, v ktorom zistíte, aké ďalšie retenčné kanály môžu byť pre vás vhodné.

Prostredníctvom retencie sa snažíme posilňovať lojalitu zákazníkov a motivovať ich k opakovaným nákupom. Vďaka tomu rastie customer lifetime value (CLV) a firma môže stabilne rásť.

Aby sme mali prehľad o tom, ako sa nám darí udržiavať vzťahy so zákazníkmi, môžeme retenciu merať. Kľúčovými ukazovateľmi sú miera retencie zákazníkov a náklady na retenciu.

Miera retencie zákazníkov pomáha firmám pochopiť, ako úspešne si udržiavajú zákazníkov a akým spôsobom v čase rastie alebo klesá ich zákaznícka základňa.

Náklady na retenciu vypočítame ako pomer predajného a marketingového úsilia zameraného na existujúcich zákazníkov k počtu vracajúcich sa zákazníkov. Tento výpočet pomáha firmám pochopiť, koľko finančných prostriedkov musia vynaložiť na udržanie jedného vracajúceho sa zákazníka. Ak sú náklady na retenciu príliš vysoké v porovnaní s prínosom týchto zákazníkov, je vhodné prehodnotiť retenčnú stratégiu.

Na začiatku marca vystúpila naša e‑mailingová špecialistka Andrea na webinári pre Shoptet, kde hovorila o retencii a o tom, ako efektívne využívať e‑mailing vo vzťahu k zákazníkom.

Retenčný e‑mailing je cielená komunikácia určená existujúcim zákazníkom, ktorej hlavným cieľom je posilniť lojalitu a podporiť opakovaný nákup.

Andrea zároveň zdôrazňuje, že efektívne e‑maily by mali byť súčasťou komplexného marketingového plánu nastaveného podľa fáz životného cyklu zákazníka.

Veľkým pomocníkom pri nastavovaní e‑mailovej komunikácie pre rôzne životné fázy zákazníka sú automatizované kampane. Podľa Andrey personalizované e‑mailové automatizácie výrazne zvyšujú efektivitu komunikácie.

Konkrétne príklady retenčných e‑mailových kampaní, návod, ako ich nastaviť v Ecomaili, a užitočné tipy na záver nájdete v zázname webinára

Podle Petra Miklíka, CMO v Grizly, je zpětná vazba a potřeby zákazníků klíčem k úspěchu. E‑shop s oříšky si kromě promakané zákaznické podpory zakládá také na bezchybném reklamačním procesu. Hlavním retenčním kanálem je pro Grizly stále e‑mailing. Hledají ale i další, jako jsou push notifikace a SMS

Komunikujeme intenzivně už od první objednávky.

Head of Growth & Customer Lifecycle Košík.cz, Markéta Langášová vysvětlila, proč se na retenci zaměřují již od prvního kontaktu se zákazníkem. Trh s online potravinami je podle ní rychlý a specifický a zákazníci mají tendenci se vracet ke kamenným prodejnám. E‑shop s potravinami má proto retenční strategii postavenou na věrnostních programech a slevách.

Vytváření škatulek mezi generacemi je nesmysl.

E‑shop Knihy Dobrovský si zakládá na budování knižní komunity. Adam Pýcha, CMO Knihy Dobrovský, poradil účastníkům 15 rad & tipů, které pomohou ušetřit čas i náklady a vytváří tak prostor pro více retenčních aktivit. Adam např. apeloval, aby e‑shopaři nejdříve zkoušeli práci in‑house, než ji dají agentuř

Naša partnerská agentúra Socials sa vo svojom podcaste venuje ďalším retenčným kanálom, ktoré môžu e‑shopy využívať. Okrem e‑mailingu a SMS marketingu sa zameriavajú aj na výkonnostné reklamy, vernostné programy a tvorbu obsahu.Vypočujte si, prečo odborníci zo Socials považujú komunitu a inšpiratívny obsah za najdôležitejšie faktory na udržanie zákazníkov.