Novinka v Ecomaili: RFM analýza pre lepšiu segmentáciu

Ide o marketingovú metódu segmentácie zákazníkov. Princíp fungovania RFM analýzy je veľmi jednoduchý, no zároveň mimoriadne účinný.

RFM analýza prináša detailný pohľad na nákupné správanie zákazníkov e‑shopu a podporuje ich retenciu na základe konkrétnych dát. Vďaka nej už nemusíte tápať v tom, ktorí zákazníci vám prinášajú najvyššie tržby. K dispozícii máte prehľadné štatistiky, pomocou ktorých si jednoducho nastavíte e‑mailingovú stratégiu.

Pojem RFM analýza vznikol zo skratky troch anglických slov, ktoré označujú kľúčové ukazovatele zákazníckeho správania:

• (R) Recency – kedy zákazník nakúpil naposledy (čím „čerstvejší“ nákup, tým vyššia šanca, že nakúpi znova).
  
  

• (F) Frequency – ako často zákazník nakupuje (častejšie nákupy znamenajú vyššiu lojalitu).
  
  

• (M) Monetary – koľko zákazník míňa (vyššia hodnota zákazníka = vyššia priorita).

Základným pilierom RFM analýzy sú zákaznícke dáta dostupné v Ecomaili. RFM analýza pracuje s týmito informáciami o objednávkach:

• Dátum posledného nákupu

• Počet nákupov a časový rozostup medzi objednávkami

• Celková útrata zákazníka v e‑shope
  

Na základe týchto dát umožňuje RFM rozdeliť zákazníkov do príslušných segmentov.

TIP

Segmentácia slúži na rozdelenie veľkej skupiny ľudí na menšie podskupiny, ktoré majú niečo spoločné. V e‑mail marketingu sa RFM analýza typicky využíva na pokročilú segmentáciu zákazníkov e‑shopu. Stratégia sa pre jednotlivé segmenty líši, pretože každá skupina zákazníkov vyžaduje iný prístup.

Srdcom RFM analýzy je skórovanie zákazníkov na základe troch metrík (RFM). Ku každej z nich sa priraďuje skóre, najčastejšie na škále 1 – 5:

• 5 = najlepšie skóre (nedávny nákup, veľmi časté nákupy, vysoká hodnota objednávky)

• 1 = najhoršie skóre (dlho nenakúpil, nakupuje zriedka, míňa minimum)

Kombináciou týchto hodnôt vzniká tzv. RFM kód zákazníka. Čím vyššie číslo zákazník dosahuje, tým lepšie skóre má.

• 555 = VIP zákazník (nakúpil nedávno, často a míňa veľa)

• 111 = stratený zákazník (dlho nenakúpil a míňa málo)

Vďaka tomu sú segmenty podložené dátami. Aplikácia Ecomail zabezpečuje prepočet RFM kódov automaticky. RFM analýzu majú k dispozícii klienti s tarifom Marketer+, pričom prepočet prebieha raz mesačne. Denný prepočet RFM analýzy je súčasťou doplnku CDP Analytics.

Prehľadné zobrazenie RFM skupín zákazníkov nájdete priamo vo svojom účte v záložke Reporty. RFM analýza pracuje s dátami z bežných kampaní aj automatizácií.

Prečítajte si tiež Ako využiť e‑mailový marketing na zvýšenie predaja počas hlavnej sezóny

Každá zákaznícka skupina si vyžaduje trochu iný prístup. Ideálne je personalizovať e‑maily podľa správania zákazníkov. Inšpirujte sa príkladmi kampaní, ktoré možno cieliť pomocou RFM segmentácie.

Privítajte nových zákazníkov pomocou welcome automatizácie. V prvom e‑maile zdôraznite, čím sa váš e‑shop odlišuje od konkurencie a aké výhody ponúkate (napr. doprava zdarma, recenzie spokojných zákazníkov). Predstavte hodnoty vašej značky a udržujte konzistentný tone of voice už od prvého kontaktu. Máte vernostný program? Nezabudnite ich s ním oboznámiť.

Pre koho sa hodí: noví zákazníci

Máte veľký segment zákazníkov, ktorí nakúpili len raz? Podporte druhý a ďalší nákup automatizáciou, ktorá pošle zľavový kupón s časovým odstupom od doručenia prvej objednávky. Zvýšite tak pravdepodobnosť budúcej retencie. Spokojní zákazníci majú potenciál stať sa tými najvernejšími.

Pre koho sa hodí: noví zákazníci, potenciálni VIP zákazníci

Viete, čo sa hodí k nákupu, ktorý zákazník práve dokončil? Odporučte mu doplnkový produkt. Uľahčíte mu rozhodovanie aj hľadanie. Kúpil si šampón? Ponúknite mu kondicionér.

Pre koho sa hodí: zákazníci po dokončení objednávky

Máte výhodnejšie balenie zakúpeného produktu alebo sety? Ukážte zákazníkovi, koľko môže ušetriť pomocou up‑sell stratégie. Hodnota ďalšej objednávky sa tak môže výrazne zvýšiť. Vďaka produktovým merge tagom je nastavenie jednoduché.

Pre koho sa hodí: zákazníci po dokončení objednávky

Oceňte svojich najvernejších zákazníkov exkluzívnou ponukou. Chystáte novinky, predpredaj, limitovanú kolekciu alebo nové balenie produktu? Oslovte VIP segment a posilnite ich vzťah k značke. Pridajte darček k objednávke alebo vernostné body – len tak. 

Pre koho sa hodí: VIP zákazníci s vysokou hodnotou objednávok

Dlhodobo neaktívnych zákazníkov sa pokúste znovu osloviť výhodnou ponukou. Ak v minulosti často nakupovali alebo míňali viac, nebojte sa ponúknuť výraznejšiu zľavu. Ak reaktivácia nezaberie, nemusíte tomuto segmentu venovať ďalší čas ani energiu.

Pre koho sa hodí: dlhodobo neaktívni zákazníci

Nie všetci zákazníci sú rovnakí – preto by nemali dostávať rovnaké e‑maily. Dnes očakávajú personalizovanú komunikáciu, ktorá reflektuje ich potreby, často ešte skôr, než si ich sami uvedomia. E‑mailing postavený na dátach vám umožní sledovať behaviorálne správanie a reagovať naň pomocou automatizácií v reálnom čase.

Potrebujete s RFM analýzou pomôcť? Obráťte sa na e‑mail marketingových expertov z Ecomailu. Či už ide o jednorazovú konzultáciu alebo nastavenie komplexnej stratégie, radi vám pomôžeme. Napíšte nám na sluzby@ecomail.cz